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Innovación en el turismo, para crecer

One & Only Palmilla Resort aumenta la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional en casi un 40 por ciento con la Innovación de Avaya.

MIAMI, FLORIDA.- Las organizaciones que buscan la transformación digital se enfrentan al desafío de renovar su infraestructura para satisfacer mejor las necesidades de los clientes, al tiempo que reducen los costos y aumentan la eficiencia. Esto es aún más crítico en el mundo de la hospitalidad, donde la satisfacción del huésped es primordial, altamente personal y totalmente visible.

One & Only Palmilla implementó soluciones de Colaboración y Centros de Contacto de Avaya con la ayudad del socio comercial Reynet, para maximizar la experiencia de sus clientes con el servicio de alto nivel y lujo que caracteriza a este resort.

En las costas del Mar de Cortés, en Baja California Sur, One & Only Palmilla forma parte de una cadena de 11 hoteles de lujo alrededor del mundo y cuenta con 173 habitaciones y dos villas.

“La historia de One & Only Palmillas se representa por su continuo compromiso y la calidad de servicios de alto nivel”, señala Marco Antonio Sainz, director de Sistemas de One & Only Palmilla. “Los huéspedes son tratados con genuina hospitalidad y un servicio discreto. Nuestro enfoque siempre ha sido utilizar tecnologías de vanguardia para ofrecer una mejor calidad de servicio”.

“Decidimos mejorar nuestra infraestructura de comunicaciones para potenciar una nueva e increíble funcionalidad para nuestros huéspedes, aprovechando las comunicaciones unificadas de Avaya IX Workplace», explicó Sanz. «La solución integrada de Avaya para llamadas, reuniones, colaboración, movilidad y videoconferencia ha sido perfecta y nos permite deleitar a nuestros huéspedes y mejorar nuestra eficiencia operativa».

Avaya y Reynet trabajaron junto con el equipo del resort para proporcionar servicios y capacidades que permitieran que aplicaciones de terceros automatizaran servicios como acceso a Internet, control de televisión, audio, aire acondicionado y cine en las suites y habitaciones, e integrarlos en una sola plataforma. Las capacidades de movilidad y conferencia ofrecidas por Avaya han sido particularmente beneficiosas y rentables para el resort. Por ejemplo, cuando un grupo de invitados llega y solicita múltiples extensiones de línea en varias salas de reuniones, es ahora tan simple como configurar un solo puerto. Con ello, los huéspedes ahora tienen una comunicación perfecta, sin importar si están en su habitación, el restaurante, el bar o la piscina; incluso en las playas.

La implementación de las soluciones de videoconferencia de Avaya IX Workplace proporcionan beneficios adicionales. «Nuestros clientes, así como nuestro propio personal, a menudo realizan sesiones de videoconferencia. Los comentarios que hemos recibido sobre el nuevo sistema han sido positivos; asimismo, ahora tenemos una mejor y más eficiente comunicación de nuestro equipo con nuestra sede principal en donde la solución también ha sido implementada. De la misma manera, esta solución permite obtener ahorros en telefonía, pero más que un beneficio económico lo vemos como un servicio de valor agregado, una gran ventaja competitiva”, explicó Sainz.

“En Avaya tenemos un enfoque único por ofrecer a la industria hotelera las herramientas de comunicación y colaboración adecuadas para que puedan ofrecer experiencias de primera clase y posibilitar la personalización de servicios que atraigan y conserven a sus clientes”, comentó Atalo Zazueta, director de ventas, Monterrey, Avaya México.

One and Only Palmilla resort ha mejorado la satisfacción de los clientes y la productividad de los agentes de reservas en casi un 40 por ciento. Hoy es posible monitorear a los agentes de su Centro de Contacto en tiempo real y medir su productividad individual, el tipo y volumen de llamadas y la cantidad de ellas que se convierte en una reservación final. Esta vista completa permite a los gerentes tomar mejores decisiones, que tienen un impacto positivo para la organización y para los huéspedes del resort.

“Estamos muy satisfechos con la manera en que Avaya nos ha respaldado y nos ha provisto de tecnologías para poder tener el éxito con nuestros clientes finales, que son lo más importante para nosotros.” —Marco Antonio Sainz, director de Sistemas de One & Only Palmilla.

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