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Alejandro Larrondo… liderando la excelencia

El gerente general del JW Marriott Santo Domingo narra cómo los altos estándares de la cadena se imponen al Coronavirus, con una gestión basada en la innovación, la inversión en tecnología y la ejecución de protocolos adaptados a la “covidianidad”.

Manuela Lora/MS

Fotos y video: Bryan Aquino/MS

SANTO DOMINGO.- ¿Qué se hace cuando se es gerente general de un hotel que pertenece a una cadena de más de 93 años, caracterizada y reconocida por sus exigentes estándares de servicio y su trayectoria de excelencia, y de repente… entra una pandemia?

Larrondo cuenta con más de 22 años de experiencia en el sector hotelero de alto nivel.

La respuesta parece simple: ser mejores. Pero de acuerdo con Alejandro Larrondo, gerente general del JW Marriott Santo Domingo, “ser mejores” conllevó a un inmediato reinvento de la excelencia, pues los acostumbrados estándares, aún debían ir más altos.  Más de dos décadas de experiencia hotelera, dividida entre las áreas comercial y operacional, con un especial enfoque en hoteles de ciudad, le dieron la suficiente confianza para “tomar el toro por los cuernos” y hacerle frente al gran reto de enfrentar lo que se venía.

“Creo que lo que hemos vivido con esta pandemia no tiene precedentes y aunque al momento no había tantas especificaciones sobre cómo enfrentar la situación, nuestro interés siempre fue mantener la salud de nuestros huéspedes y asociados”, manifestó el ejecutivo, destacando que este ha sido el enfoque y compromiso de la compañía.

Por lo general, las cadenas hoteleras tienen planes para todo, por lo que, al momento del inicio de la pandemia, Larrondo dice que mejoraron y reforzaron sus estándares de limpieza y desinfección en todas las áreas del hotel, aumentando la frecuencia con la que se limpiaban las áreas comunes y realizando numerosos ajustes a nivel operativo.

“En el caso de del JW Marriott Hotel Santo Domingo, sabemos que el éxito nunca es el final, por lo que continuamos innovando e implementando nuevos protocolos para garantizar el bienestar de nuestros huéspedes, así como el de todos los asociados en el hotel”, afirmó Larrondo.

Más de dos décadas de experiencia hotelera, le dieron suficiente confianza para “tomar el Más de dos décadas de experiencia hotelera, le dieron la confianza para «agarrar el toro por los cuernos” y hacerle frente al gran reto de enfrentar lo que se venía.

INESPERADO.- “Recuerdo perfectamente el día de la entrada de la pandemia, ya que lo primero que hice fue una reunión con todos los asociados en el salón principal del hotel, donde les comenté sobre la situación y que deberíamos estar preparados para lo que viniera. Mi objetivo siempre fue tratar de generar confianza y seguridad”, narró Larrondo. Luego de esa reunión, la siguiente fue con su equipo de liderazgo, para definir cuales eran las áreas más esenciales para seguir operando el hotel y cuáles serían los pasos por seguir en caso de que se cerraran las fronteras.

Continuó diciendo: “Al siguiente día se cerró el país y tomamos la decisión de hacer los ajustes administrativos y operativos necesarios para cerrar temporalmente el hotel. Durante el tiempo de cierre nos enfocamos en maximizar las oportunidades de mejora para la reapertura, y perfeccionamos protocolos a nivel operativo, implementando letreros y barreras, espaciando los muebles y reajustando los elementos de uso compartido en todo el hotel”.

ADAPTACIÓN.- Ya para el primero de julio el hotel estaba listo para su reapertura. Suena fácil, pero para lograrlo en Santo Domingo y a nivel internacional, Marriott International, que siempre ha sido reconocido como un líder hotelero por su compromiso con la calidad y contar con los estándares más exigentes, tuvo que trabajar con un grupo de líderes y asesores expertos en salud para la creación de un Consejo de Limpieza Global con un enfoque multidimensional para enfrentar los nuevos desafíos a la salud presentados por la pandemia. Larrondo explicó que este Consejo está enfocado en desarrollar los más altos estándares y normas de limpieza y hospitalidad global diseñados para minimizar el riesgo, tanto de sus huéspedes como de susasociados.

De acuerdo con lo dicho por Larrondo, en JW Marriott Santo Domingo se adaptaron a estos nuevos estándares, y para hacerlo por todo lo alto, realizaron una importante inversión en tecnología móvil, como la llave móvil para las habitaciones, cena móvil, y el uso completo de la aplicación de Marriott Bonvoy.

Larrondo dice que mejoraron y reforzaron sus estándares de limpieza y desinfección en todas las áreas del hotel.

PROTOCOLOS.- El compromiso con la limpieza del JW Marriott Santo Domingo va de la mano con Marriott International, y con el mismo se han implementado más de 200 protocolos diferentes en cualquier propiedad de la marca alrededor del mundo.

Al mencionar algunos de estos ajustes, Larrondo resaltó el aumento de la frecuencia de limpieza y desinfección, con un enfoque especial en áreas de alto contacto como botones de elevadores y pasamanos de escaleras mecánicas. Además. la señalización, para recordar a los invitados que mantener el distanciamiento social y la eliminación o reorganizar los muebles, con este mismo fin.

Mientras que en las habitaciones, la limpieza profunda entre una estadía y la otra es una ley, así como el uso de desinfectantes de grado hospitalario en manijas de puertas, mesas y mesitas de noche, perillas y manijas de muebles, interruptores de luz y termostatos, manijas para cortinas, teléfono y teclado, control remoto, despertador, televisión, pestillo de seguridad y mirilla, receptáculo de basura, manijas de grifos, WC y manijas de ducha.  

También se modificaron las prácticas operativas para comer en la habitación y se reemplazaron los bufés de autoservicio con artículos para llevar; sin dejar de mencionar el rediseño del servicio de alimentos y bebidas en los salones ejecutivos y clubes.

“JW Marriott Hotel Santo Domingo siempre ha hecho énfasis en la salud y seguridad de sus huéspedes y asociados, y la pandemia nos ha exigido que elevemos nuestros estándares a un nivel aún mayor con nuevos protocolos para garantizar que nuestros huéspedes se sientan seguros al hospedarse con nosotros. Estamos comprometidos en proporcionar un ambiente relajado, alineado con los procesos especializados del Consejo de Limpieza y el Compromiso con la Limpieza de Marriott International”, recalcó el ejecutivo hotelero.

Larrondo indica que se ha percatado que ahora más que nunca es importante generar un liderazgo verdadero en los hoteles.

PROPUESTA.- Los puntos a favor del JW Marriott van más allá de encontrarse ubicados en el centro financiero y de entretenimiento de la capital dominicana, por ende, sus huéspedes pueden acceder a una variada oferta de comercios y restaurantes sin tener que salir del centro comercial Blue Mall Santo Domingo.

Es por eso que, al evaluar su carrera como profesional y dentro de estos últimos años en el JW Marriott Santo Domingo, Larrondo indica que se ha percatado que ahora más que nunca es importante generar un liderazgo verdadero en los hoteles, pues en un mundo cada vez más globalizado, conectado y tan cambiante, los huéspedes esperan opciones altamente personalizadas y un servicio excepcional.

“Nuestra cultura de poner a “las personas primero” es el enfoque para crear huéspedes de por vida” puntualiza el profesional, quien cuenta con más de 22 años de carrera hotelera, trabajando para las marcas más reconocidas de Marriott International como lo son Sheraton Hotels and Resorts, y The Luxury Collection. El profesional lidera JW Marriott Santo Domingo desde el 2018.

De acuerdo con la experiencia vivida trabajando con propiedades del segmento premium y de lujo, Larrondo entiende que en sus hoteles están creando el futuro de los viajeros, utilizando toda la experiencia de las distintas marcas para crear conexiones reales y enriquecedoras.

“Para las personas, viajar ya no es solo un escape o un descanso, viajar se ha convertido en una forma de vida que forja nuestro sentido e identidad en el mundo. Nos permite sacar la mejor de nosotros mismos y valorar más la vida”, destacó Larrondo.

Finalmente, el ejecutivo manifestó: “Dirigir el JW Marriott Hotel Santo Domingo ha sido definitivamente una de las mejores experiencias que he tenido en lo personal y lo profesional. Trabajar en uno de los mejores hoteles JW Marriott a nivel regional ha sido espectacular, incluyendo el servicio, la dedicación a los detalles de nuestros asociados y vivir en una ciudad tan vibrante como Santo Domingo han dejado una marca en mi persona”.

IG: @jwmarriottsdq

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